北海道で働く女性獣医師の動物病院経営ブログ

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電話対応は新人教育の大きな柱です

電話は顔が見えないだけに、大きな影響力があります。


挨拶、言葉使い、声のトーン
に加え


何を聞いて、どう伝えるか

がとても大事です。


つまり総合力が試されると言っても過言ではありません。



当院では電話対応を新人教育の大きな柱の一つと考え、
時間と手間ひまとを最大限かけてトレーニングしています。


トレーニングの流れとしては、


まずは電話を受けた時の言葉使い


次に病院情報やワクチンやシャンプーなど、すべての基礎情報をインプットしてから


最後に電話のロールプレイ


ここまで約1か月近くかけてトレーニングして、合格してから初めて電話に出ます。


それでも、たどたどしい受け答えに
中には「イラっ」とする飼い主様もいらっしゃいますが…
隣で聞いている指導係がすかさずフォローに入る体勢で支えていきます。



ここまでするようになった理由は、皆さんお察しの通り、


携帯電話が普及して
家庭で電話の受け答えをしていない世代が社会に出るようになってからの事です。
今から10年以上も前になります。


受話器を取って、名乗らず。
「少しお待ち頂けますか?」という言葉を知らず。



本人も周りも びっくり


それ以来、電話対応は出来ないものという前提で新人教育に組み込んでいます。


おかげさまで、最近は飼い主様から褒められることも多くなり、
スタッフの頑張りの成果だと、心から嬉しく思っています。


美幌動物病院のアシスタント浅沼です。
電話対応ピカイチです(笑)
ぎっちょです。
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