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北海道で働く女性獣医師の動物病院経営ブログ

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クレーマー対応

8月の事ですが、


夕刻の診療終了間際の時間帯に
アース動物病院の前に
パトカーが数台止まって、男性警官が数名待機し
一時、騒然とした時間帯がありました。


詳しい事情はここでは書くことは出来ませんが、


パトカーからさかのぼること1週間
あるビックリするような出来事があり、
従業員が飼い主から危害を加えられる恐れがあると判断し


『モンスタークレーマー』ではないかと
警察署の警務課というところに相談したうえで


毅然とした態度と、行動をとらせて頂きました。


その方には
「○○の理由で、もう二度と病院には来ないで欲しい」
とお伝えしたうえで、


もし来た場合には
110番通報しても良いと
警察から言って貰えたので、本当に心強かったです。


で、準備を整えて数日後


その方が「納得できない!」
と押しかけてこられたため
実際にパトカーが駆けつける事態となりました。

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善良な飼い主様達には、
ご心配をおかけしたかも知れません。

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視察

昨日から、
大阪からマネジメント視察の御一行様を
当院にお迎えしております。



診療の進め方、
新人研修やスタッフ教育
給与の決め方


診療費や検査料などなど


経営改善のための
本音の話題が飛び交います



対応は、管理職さんたちに半分以上お任せ。
先方には
「こちらの管理職の方々は、みなさん当事者意識が高くて驚いてます!」
と、言って頂きました。
(大阪弁で…)


なんもなんもだよ~(笑)



たくさんのうちの仕組みを
余さず持ち帰るようです。


今はUSBという便利なものがあるからな



時代の変化に遅れることなく
変わろうとしてる者同士



共通の話題は尽きることはありません。

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あちらの院長先生から
「ひっさしぶりに
したっけ
って聞いたわ~」


と言われ、びっくり!



私ですか?


言った憶えないけどな・・・(笑)

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動物病院は普通の中小企業

動物病院は、診療内容が多岐にわたり
時間外に急患が来ることも多く

夜遅くまで激務に追われている
病院さんも少なくはないのが実情です。


しかし、そこで働く人たちにも
当然ですが、家庭があり生活があります。


他の先生から昔々(10年以上前に)聞いたことがあるのですが


親が亡くなり、
「遠方なので葬儀のため1週間ほど休みたい」
と申し出たら
院長に思い切り嫌な顔をされた上、
3日間だけ休みをもらって帰省したが、
もう1日休みが欲しいと電話で伝えたら
激怒され
それが原因でその病院どころか、
結局小動物臨床を辞めてしまった。


という悲しい話を聞いたことがあります。


親の葬儀で嫌な顔をするって
どんな価値観なのかと…


おそらく普通に考えれば
院長先生は
「残念だったね。良いよ休んで行っておいで、こっちは何とかするから。」
と言いたかったかも知れませんが、
押し寄せる患者さんを前に
我を失っていたのかも知れません。
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私は30代~40代のころ
動物病院は特殊なんだから、
長時間勤務や休日当番は当たり前だべ?
休みの話ばかりする人はいらない!」
などと、普通に思っていたし
口にも出していました。


しかし、やがて長時間労働と休みの取れなさに
心身を消耗したあげく職場を去っていく人が現れ
それも、とてもとても大事にして
期待もしていたスタッフさえもが、例外ではありませんでした・・・


また、自分も若くない年齢に差し掛かり
考えを大きく変えざるを得ませんでした。



上記の院長先生は
私であってもおかしくないのだと
思いました。



動物病院は、特殊な職場ではありません。
普通の中小企業です。


普通の中小企業であれば
休みの取り方や、
残業時間削減などで
取れる対策はたくさんあるはず。


休みが取れないという理由で
貴重な人材を失うのは、
その動物病院のみならず、
飼い主さんにとっても、
小動物臨床全体にも大きな損失でもあります。


そう心して
経営をおこなって参ります。

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残業時間削減にレコーディングダイエットのやり方を

働き方改革で
残業時間の上限が設けられました。


うちは数年前から
このテーマについて真剣に取り組んで来ましたが
去年から今年にかけてほとんど減らすことが出来ずにいました。


停滞期
ってヤツ?(笑)


色々と試行錯誤を繰り返すなかで


総務担当の佐藤と相談し、
全員分の残業時間の数字を公開することにしたのです。


目標値を越えた人は赤字で
(これは不評だった・・・笑)


公開するようになってまだ3か月しか経ってないけど
平均して獣医師が4時間減り、
他のスタッフは2時間減った
との報告が


長期に見て行かないと、
本当の効果はまだ分からないのですが!



獣医師に関しては、
まだまだ基準よりかなりオーバーしているので
(年間360時間以内を、8ヵ月で越えてしまっている!)


この他にも様々な取り組みを並行しています。


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診療の進め方や
細かな掃除の手順など
改革出来るところから地道な努力が始まっています。


飼い主様の中にも
「おや?なんか変わった?」
と気づかれる方も出てきています。


変わります。
変わり続けます。


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出勤シフトの作成

うちは完全週休二日です。


週休二日と、完全週休二日は違うんですよ。
ま、ここでは説明しませんけど。


美幌は、土日祝日がお休みなので
出勤調整が必要なことはほぼありませんが、


アースは、土日の診療をおこなっているので
週2回のお休みを確保するために
出勤の調整が必要不可欠です。


20人分


これが結構大変で、


いくつかの外せない原理原則があるのですが、
休みの調整や、年休、代休の希望も何人もから寄せられます。



作成側に立場を変えて言えば
もう好き勝手、言いたい放題!(笑)



原理原則が先か、
調整が先かで大混乱です。


シフト作成する人は毎月毎月、
パソコン画面とにらめっこしつつフリーズ

しております


結論を言えば


原理原則が先
です


だって、
飼い主さんに迷惑かけてまで休みたい人はいないはず
というのが理由です。



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スタッフさんたちには
気持ちよく休みを取って
気持ちよく働いて貰いたいです。

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